拱墅区提升助老员倾情化服务质量

　　社区服务离休干部居家养老工作，助老员处在服务一线。能不能建设和管理好这支队伍，不仅影响到整个助老员队伍建设，而且直接影响到社区服务离休干部居家养老工作的落实。我区共有市属、区属离休干部442名，为了提升倾情化服务，我们把加强助老员队伍建设作为工作的重点，积极探索规律，有针对性地开展工作，取得了较好成效，实现了服务零投诉。

　　一、选训结合，培养能力素质

　　抓好助老员队伍建设，关键在于加强助老员的培养。我们坚持高标准选用、多渠道培养的原则，注重从源头抓起，着力提高助老员队伍素质。

　　严格精选“良驹”。区制定了《离休干部居家养老助老员选用“六有”标准》，即：有强烈的事业心和责任感；有健康的体魄和心态；有坚强的意志和毅力；有永恒的目标和信心；有独特的人格和口碑；有丰富的阅历和经验。将文化知识、服务技能、工作实绩、群众评议四项内容作为预选对象的基本条件，通过公开“赛马”，择优选用。具体选用时，按“六有标准”和基本条件，先由各街道劳动和社会保障站提出选用对象，经区劳动和社会保障局审核，最后区离休干部居家养老领导小组研究确定。两年来，我们先后从46个社区128名助老助残助老员中挑选51名同志担任离休干部居家养老兼职助老员，为提升助老员队伍整体素质奠定了基础。

　　注重加强培训。培训渠道窄、受训层次低是导致助老员队伍综合素质弱的主要原因。为此，我们采取了三条措施：一是扩大受训面。坚持区每半年组织助老员培训一次，社区每季组织二分之一助老员不少于一天的业务轮训。受训对象拓展到助老助残助老员，达到了半年内能轮训一遍。二是增加培训量。在培训内容设置上，加大重点科目内容，每次培训突出一个重点，解决一个问题。2010年6月，根据任务需要，利用一天时间，聘请专业人员讲授居家养老服务的技巧和方法，使助老员在短期内掌握了服务技能；2010年9月，针对区出台为离休干部办“十件实事”举措，安排一天时间，学习相关政策规定和文件，使助老员及时了解上级的工作要求；去年8月，结合“星级助老员”评比活动，组织优秀助老员现身说法，交流工作经验，使助老员拓展了服务思维，提升了服务能力。三是改进培训方法。我们以社区电脑中心为依托，先后购买下发了《老年人运动与健康》、《老年人心理咨询》等光盘60余个，由社区安排专门时间，定期组织助老员，运用多媒体进行教学，大大提高了培训效果。

　　坚持以考促学。提高助老员能力素质，仅靠组织一两次培训是不奏效的。我们坚持把“以考促学”的要求贯穿助老员日常工作全过程。依据杭老干［2009］22号文件精神，制定了《离休干部居家养老服务社区助老员考核实施细则》，按思想素质、业务水平、工作能力、遵章守纪、出勤情况等五个方面，细化内容、确定分值，坚持社区每周有检查、街道每月有考评，并将月考评分值张榜公布，年度综合考评成绩与工资挂钩实施奖惩。有效地调动了助老员的学习积极性和工作主动性。湖墅街道珠儿潭社区助老员叶俊自费购买了《细节决定健康》等书籍，认真学习，刻苦钻研，坚持每次上门服务都为老同志讲授不同内容的生活细节注意事项，深受老同志欢迎。

　　二、多管齐下，强化管理措施

　　助老员都在各自的工作岗位上，把这支队伍管好了，就抓住了离休干部居家养老工作的“重头”。我们注重从研究助老员工作的特点入手，在把握规律中寻求对策。

　　加强“自我”管理。针对助老员在社区工作时间较长、助老服务业务熟悉的特点，注重教育启发“自我管理”。针对部分助老员中存在的“工作难度加大、工资待遇依旧、工作热情不高”的心态，我们采取讨论式、交流式的教育方法，既讲大道理，也讲小道理，启发助老员正确看待现实问题，自觉摆正个人利益与社会大局的关系。在日常管理中，经常组织助老员学习对照《助老员工作职责》，增强自我约束意识。

　　运用“网络”管理。我们将助老员的基本情况、家境情况、兴趣爱好、性格特点、婚姻状况、心理素质、社会关系、现实表现、遵章守纪等内容输入电脑，建立了《助老员个人信息管理档案》。在人员变动或相关情况变化时，及时调整录入，使她们人人都纳入管理视线。同时，加强与助老员家庭、服务对象、直管干部的联系，拓宽信息采集渠道，及时掌握助老员的现实思想、情绪变化、人际交往等信息资料，实施全程、全时、全方位管理。两年来，助老员没有一次违规的、没有一人被投诉的。

　　倡导“互信”管理。我们要求社区干部在处理与助老员的关系时，做到不抹面子、不设防线、不乱埋怨；要求助老员处理与社区干部的关系时，做到忌存戒心、忌藏私心、忌搞“虚”心，从而形成了干部容人容事，助老员信任服管的良好氛围。助老员生病时，社区干部就上门探望；助老员加班时，社区干部就把备好的饭菜送到值班室；逢年过节时，社区领导还亲自登门送慰问品。助老员吴小玉感慨地说：“将心比心，社区干部工作这么辛苦，还对我们如此关爱、如此信任，我们没有理由不服从管理，更没有理由不干好工作！”

　　三、大胆使用，提供施展平台

　　实践使我们深切感到：要想提升助老员倾情化服务质量，就必须为她们提供良好的工作环境，让她们在各自的工作岗位上尽心尽责、大显身手。

　　赋予“权力”，为履行职责创造条件。坚持“地位与作为”互动原理，赋予助老员职责范围内的管理权，对分配工作的具体安排权，对居家养老重要问题的建议权，对评选先进的推荐权，同时吸收她们积极参加社区的残联协会、文体协会等群众组织，从而使助老员站起来有“地位”，干起来有“作为”。今年2月，区社区服务离休干部居家养老领导小组办公室，召开由部分社区干部参加的居家养老工作情况分析会，大关街道德胜社区在只有一名干部在位的情况下，派助老员王小华参加会议，助老员老王在会议上提出两条建议均被采纳。会后，领导小组办公室主任专门给社区打电话进行了表扬。

　　拓展“空间”，为履行职责提供平台。在部署工作任务或提出工作要求时，社区干部只明确工作内容、完成时限和达到标准，对工作过程、步骤和方法不作具体规定，有意识地让助老员在具体完成任务中去摸索和创新。离休干部朱全保去年轻信保健品推销员，一年内买保健品就花了20多万元，服用后不见功效，儿女多次劝说老人不要再买，老人执意要继续再买，儿女们无奈只好求助社区。我们有意地把这个任务交给了助老员，助老员吴小玉受领任务后犯愁了，“儿女们的劝说都没有用，我能做通朱老的工作吗？”她坚持每日上门，与朱老拉家常，把报刊上搜集到的相关信息整理好送给朱老看，讲给朱老听。朱老悟出了老吴的心思，对保健品的功效和局限性也有了更深刻的了解。朱老逢人就说：“这么热心的人到哪去找，没有助老员的劝导，我真不知还要花多少冤枉钱呢？”

　　注重“激励”，为履行职能挖掘潜能。坚持运用目标激励、典型激励和排忧解难激励。通过细化工作内容、明确工作目标，建立了助老员岗位目标责任制，使人人心中有目标、工作有压力；结合开展“争创离休干部居家养老先进社区、争当优秀助老员”活动，努力培养助老员典型，充分发挥“酵母”作用；针对助老员大都是“40、50”人员，经济收入低、家庭生活艰辛的实际，区设立帮困基金，扎实做好排扰解难工作。两年来，我们根据助老员完成任务情况和工作绩效，先后对12名助老员给予了每月100元的奖励；通过《今日拱墅》报、《拱墅老干部工作》简报等载体，大力宣传“细微之处显真情--杨黎航”、“不是亲人胜似亲人—陈美仙”、“服务无双休，倾情送温馨—章艳”等一大批先进典型，极大地调动了助老员争先创优的积极性，激发了助老员建功立业的热情。