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拱墅区提升助老员倾情化服务质量

来源: 拱墅区委老干部局 时间: 2012- 05- 08


  

  拱墅区提升助老员倾情化服务质量

 

  社区服务离休干部居家养老工作,助老员处在服务一线。能不能建设和管理好这支队伍,不仅影响到整个助老员队伍建设,而且直接影响到社区服务离休干部居家养老工作的落实。我区共有市属、区属离休干部442名,为了提升倾情化服务,我们把加强助老员队伍建设作为工作的重点,积极探索规律,有针对性地开展工作,取得了较好成效,实现了服务零投诉。

  一、选训结合,培养能力素质

  抓好助老员队伍建设,关键在于加强助老员的培养。我们坚持高标准选用、多渠道培养的原则,注重从源头抓起,着力提高助老员队伍素质。

  严格精选“良驹”。区制定了《离休干部居家养老助老员选用“六有”标准》,即:有强烈的事业心和责任感;有健康的体魄和心态;有坚强的意志和毅力;有永恒的目标和信心;有独特的人格和口碑;有丰富的阅历和经验。将文化知识、服务技能、工作实绩、群众评议四项内容作为预选对象的基本条件,通过公开“赛马”,择优选用。具体选用时,按“六有标准”和基本条件,先由各街道劳动和社会保障站提出选用对象,经区劳动和社会保障局审核,最后区离休干部居家养老领导小组研究确定。两年来,我们先后从46个社区128名助老助残助老员中挑选51名同志担任离休干部居家养老兼职助老员,为提升助老员队伍整体素质奠定了基础。

  注重加强培训。培训渠道窄、受训层次低是导致助老员队伍综合素质弱的主要原因。为此,我们采取了三条措施:一是扩大受训面。坚持区每半年组织助老员培训一次,社区每季组织二分之一助老员不少于一天的业务轮训。受训对象拓展到助老助残助老员,达到了半年内能轮训一遍。二是增加培训量。在培训内容设置上,加大重点科目内容,每次培训突出一个重点,解决一个问题。2010年6月,根据任务需要,利用一天时间,聘请专业人员讲授居家养老服务的技巧和方法,使助老员在短期内掌握了服务技能;2010年9月,针对区出台为离休干部办“十件实事”举措,安排一天时间,学习相关政策规定和文件,使助老员及时了解上级的工作要求;去年8月,结合“星级助老员”评比活动,组织优秀助老员现身说法,交流工作经验,使助老员拓展了服务思维,提升了服务能力。三是改进培训方法。我们以社区电脑中心为依托,先后购买下发了《老年人运动与健康》、《老年人心理咨询》等光盘60余个,由社区安排专门时间,定期组织助老员,运用多媒体进行教学,大大提高了培训效果。

  坚持以考促学。提高助老员能力素质,仅靠组织一两次培训是不奏效的。我们坚持把“以考促学”的要求贯穿助老员日常工作全过程。依据杭老干[2009]22号文件精神,制定了《离休干部居家养老服务社区助老员考核实施细则》,按思想素质、业务水平、工作能力、遵章守纪、出勤情况等五个方面,细化内容、确定分值,坚持社区每周有检查、街道每月有考评,并将月考评分值张榜公布,年度综合考评成绩与工资挂钩实施奖惩。有效地调动了助老员的学习积极性和工作主动性。湖墅街道珠儿潭社区助老员叶俊自费购买了《细节决定健康》等书籍,认真学习,刻苦钻研,坚持每次上门服务都为老同志讲授不同内容的生活细节注意事项,深受老同志欢迎。

  二、多管齐下,强化管理措施

  助老员都在各自的工作岗位上,把这支队伍管好了,就抓住了离休干部居家养老工作的“重头”。我们注重从研究助老员工作的特点入手,在把握规律中寻求对策。

  加强“自我”管理。针对助老员在社区工作时间较长、助老服务业务熟悉的特点,注重教育启发“自我管理”。针对部分助老员中存在的“工作难度加大、工资待遇依旧、工作热情不高”的心态,我们采取讨论式、交流式的教育方法,既讲大道理,也讲小道理,启发助老员正确看待现实问题,自觉摆正个人利益与社会大局的关系。在日常管理中,经常组织助老员学习对照《助老员工作职责》,增强自我约束意识。

  运用“网络”管理。我们将助老员的基本情况、家境情况、兴趣爱好、性格特点、婚姻状况、心理素质、社会关系、现实表现、遵章守纪等内容输入电脑,建立了《助老员个人信息管理档案》。在人员变动或相关情况变化时,及时调整录入,使她们人人都纳入管理视线。同时,加强与助老员家庭、服务对象、直管干部的联系,拓宽信息采集渠道,及时掌握助老员的现实思想、情绪变化、人际交往等信息资料,实施全程、全时、全方位管理。两年来,助老员没有一次违规的、没有一人被投诉的。

  倡导“互信”管理。我们要求社区干部在处理与助老员的关系时,做到不抹面子、不设防线、不乱埋怨;要求助老员处理与社区干部的关系时,做到忌存戒心、忌藏私心、忌搞“虚”心,从而形成了干部容人容事,助老员信任服管的良好氛围。助老员生病时,社区干部就上门探望;助老员加班时,社区干部就把备好的饭菜送到值班室;逢年过节时,社区领导还亲自登门送慰问品。助老员吴小玉感慨地说:“将心比心,社区干部工作这么辛苦,还对我们如此关爱、如此信任,我们没有理由不服从管理,更没有理由不干好工作!”

  三、大胆使用,提供施展平台

  实践使我们深切感到:要想提升助老员倾情化服务质量,就必须为她们提供良好的工作环境,让她们在各自的工作岗位上尽心尽责、大显身手。

  赋予“权力”,为履行职责创造条件。坚持“地位与作为”互动原理,赋予助老员职责范围内的管理权,对分配工作的具体安排权,对居家养老重要问题的建议权,对评选先进的推荐权,同时吸收她们积极参加社区的残联协会、文体协会等群众组织,从而使助老员站起来有“地位”,干起来有“作为”。今年2月,区社区服务离休干部居家养老领导小组办公室,召开由部分社区干部参加的居家养老工作情况分析会,大关街道德胜社区在只有一名干部在位的情况下,派助老员王小华参加会议,助老员老王在会议上提出两条建议均被采纳。会后,领导小组办公室主任专门给社区打电话进行了表扬。

  拓展“空间”,为履行职责提供平台。在部署工作任务或提出工作要求时,社区干部只明确工作内容、完成时限和达到标准,对工作过程、步骤和方法不作具体规定,有意识地让助老员在具体完成任务中去摸索和创新。离休干部朱全保去年轻信保健品推销员,一年内买保健品就花了20多万元,服用后不见功效,儿女多次劝说老人不要再买,老人执意要继续再买,儿女们无奈只好求助社区。我们有意地把这个任务交给了助老员,助老员吴小玉受领任务后犯愁了,“儿女们的劝说都没有用,我能做通朱老的工作吗?”她坚持每日上门,与朱老拉家常,把报刊上搜集到的相关信息整理好送给朱老看,讲给朱老听。朱老悟出了老吴的心思,对保健品的功效和局限性也有了更深刻的了解。朱老逢人就说:“这么热心的人到哪去找,没有助老员的劝导,我真不知还要花多少冤枉钱呢?”

  注重“激励”,为履行职能挖掘潜能。坚持运用目标激励、典型激励和排忧解难激励。通过细化工作内容、明确工作目标,建立了助老员岗位目标责任制,使人人心中有目标、工作有压力;结合开展“争创离休干部居家养老先进社区、争当优秀助老员”活动,努力培养助老员典型,充分发挥“酵母”作用;针对助老员大都是“40、50”人员,经济收入低、家庭生活艰辛的实际,区设立帮困基金,扎实做好排扰解难工作。两年来,我们根据助老员完成任务情况和工作绩效,先后对12名助老员给予了每月100元的奖励;通过《今日拱墅》报、《拱墅老干部工作》简报等载体,大力宣传“细微之处显真情--杨黎航”、“不是亲人胜似亲人—陈美仙”、“服务无双休,倾情送温馨—章艳”等一大批先进典型,极大地调动了助老员争先创优的积极性,激发了助老员建功立业的热情。



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